23/02/2022 às 12h48min - Atualizada em 23/02/2022 às 13h21min

Onde bancos tradicionais estão investindo para não perder clientes para bancos digitais

Bancos tradicionais recuperam e atraem novos clientes investindo em tecnologias de atendimento

SALA DA NOTÍCIA Assessoria Talkdesk
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A cada 4 pessoas, 1 já é cliente de algum banco exclusivamente digital. É o que aponta um levantamento da Global Digital Banking Index, feito com 47 mil pessoas em 28 países. Entre 2018 a 2020, o número de clientes de bancos digitais no Brasil passou de 25,4% para 44%, o maior crescimento entre os países mapeados.

A ascensão desses bancos levou instituições financeiras tradicionais a aumentar o investimento em soluções digitais para seus clientes. Uma pesquisa Global da Talkdesk aponta que 90% dos profissionais de serviços financeiros concordam que as expectativas dos clientes são maiores do que eram há um ano, enquanto 63% dos clientes de bancos afirmam que uma única experiência ruim no atendimento afeta negativamente sua fidelidade à marca. 

O grande diferencial das soluções financeiras de bancos digitais é sua capacidade de oferecer mais produtos do que os bancos tradicionais. Essa incorporação de serviços é um mercado que, segundo uma estimativa da Juniper Research, deve ultrapassar os US$138bi em 2026, triplicando seu valor de US$41bi em 2021.

O que torna isso possível é a capacidade que as plataformas digitais têm para captar e armazenar informações do cliente na nuvem, utilizando IA para entender as demandas do cliente e oferecer a melhor experiência possível no atendimento. Para Paulo Manzato, Vice Presidente de vendas da Talkdesk, os bancos não são mais apenas um fornecedor de produtos e serviços, eles “querem atuar como um consultor e parceiro para o bem-estar financeiro. Isso é possível, hoje, por causa das inovações tecnológicas em contact centers, que integram todas as plataformas possíveis de interação com o cliente, como telefones, apps e e-mail em um único sistema, reunindo o máximo de informações possíveis para o agente de atendimento digital”. 

As inovações tecnológicas também permitem uma melhor organização dos agentes de atendimento, melhorando a experiência do cliente e aumentando sua fidelidade ao banco. Uma pesquisa recente da Talkdesk mostra que 77% dos profissionais de experiência do cliente (CX) para serviços financeiros acreditam que até 2025 a IA vai permitir que os agentes de contact centers de bancos gastem menos tempo com atendimentos de entrada e sejam acionados para serviços personalizados, como oferecer um serviço ou vender um produto.

No Brasil, alguns bancos tradicionais têm mostrado grande preocupação com a tecnologia e expansão de canais digitais. Nos últimos balanços lançados pelos bancos locais houve um aumento significativo no investimento em soluções digitais. No Itaú, por exemplo, o investimento em tecnologia cresceu 60% nos últimos dois anos e apenas nos últimos 3 meses de 2021 o banco conquistou mais 4,7 milhões de novos clientes pelo app. Já no caso do Santander os investimentos em tecnologia trouxeram cerca de 2,7 milhões de novos clientes, sendo que 70% vieram de bancos digitais. Além disso, mais de 1/3 dos sistemas de atendimento já operam na nuvem, integrando as plataformas digitais e aprimorando o relacionamento com o cliente.


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